Centres de contact et télétravail : pourquoi pas ?

par | Sep 3, 2020 | Réseaux & télécoms | 0 commentaires

Adulé ou décrié, pratiqué avec enthousiasme ou à contrecœur, le télétravail est devenu par la force des choses une réalité. De nouvelles habitudes se sont fait jour et les méthodes de management se sont adaptées. Certaines activités en profitent plus que d’autres et, bien que cela puisse sembler surprenant, voire pour certains contre-productif, les employés des centres de contact sont en réalité de parfaits candidats à la pratique du travail à domicile !Permettre aux agents des centres de contacts de travailler à distance, pourquoi pas ? Voici quelques avantages qui illustrent l’intérêt de ce mode de travail, tant pour les salariés que pour les performances des centres de contact.

Développer une réserve de talents 

Proposer aux agents de travailler à distance permet d’employer des personnes ne demeurant pas nécessairement à proximité des locaux du centre d’appels, et offre ainsi la possibilité de recruterles agents les mieux qualifiés.

Réduire le taux de rotation du personnel et augmenter la qualité du service client

Les agents des centres de contact doivent souvent composer avec des clients mécontents, ce qui augmente leur niveau de stress et engendre un taux de démission –communément appelé « turnover » –relativement important. La masse salariale représentant généralement environ 70% du coût d’un centre d’appels, un taux de rotation du personnel moins important représente un poste d’économies non négligeable pour le budget RH. L’environnement résidentiel permettant de supprimer une partie du stress, les agents travaillant à distance éprouvent bien souvent plus de satisfaction dans leur travail. Par ailleurs, les outils de communications unifiées intégrés aux centres de contact permettent aux agents de gérer toutes les interactions à partir d’une même interface. Cet environnement de travail favorise la concentration et permet d’augmenter le niveau de satisfaction des clients.

 

Gagner en souplesse et faire des économies

Si les heures de pointe d’activité d’un centre d’appelssont, par exemple, le matin de 10 h à midi, puis l’après-midi, de 15 h à 18 h, il est nécessaire de fragmenter les horaires de travail des agents. Cependant, cette fragmentation peut ne pas être compatible avec les temps de trajet domicile –lieu de travail de certaines personnes. En revanche, le modèle du télétravail peut s’avérer plus attractif pour les agents travaillant à domicile, compte tenu de leurs impératifs familiaux, notamment. De plus, les solutions cloud permettent d’ajuster en temps réel les capacités en fonction de la charge du centre de contact. En outre, le travail à distance permet de limiter le nombre de mètres carrés de plateaux nécessaire et de réaliser des économies immobilières.

 

 

Superviser la productivité à distance

Le maintien de la productivité est une préoccupation majeure. Avec les outils de gestion disponibles aujourd’hui, les agents n’ont plus besoin d’être physiquement présents pour que l’on puisse mesurer l’atteinte de leurs objectifs. Les outils de supervision et de compte-rendu proposés actuellement sur le marché permettent de suivre en temps réel le nombre d’appels pris par les agents, le temps moyen de communication, le nombre de pauses, etc. Plus encore, pour garantir que les objectifs fixés sont bien atteints, ils permettent également, le cas échéant, de faire des ajustements précis.