Une solution de centre de contact cloud complète et sécurisée

qui facilite les interactions et la collaboration avec et entre les agents, et améliore l’expérience client

ORCHESTRATION DU PARCOURS CLIENT

Distribution automatique et multicanale des contacts

  • Routage de chaque contact vers l’agent le mieux qualifié
  • Routage par compétences
  • Modification simple et rapide des schémas de routage

Avantages et possibilités

  • Augmente le taux de résolution au premier contact
  • Autonomie et efficacité

Réponse vocale interactive et agent virtuel intelligent

  • Traitement et compréhension du langage naturel (NLU/NLP) pour apprentissage automatique et biométrie vocale
  • Concepteur de flux visuel en glisser-déposer
  • IA conversationnelle personnalisable pour les interactions voix et chat

Avantages et possibilités

  • Accueillir les clients qui privilégient les canaux numériques
  • Optimisation de l’expérience des agents
  • Assurer la continuité des interactions sur tous les canaux numériques
  • Approche simplifiée et réaliste

Canaux numériques

  • E-mail, chat, réseaux sociaux, SMS et applications de messagerie
  • Gestion intuitive et transparente de toutes les interactions à partir d’un seul écran
  • Workflows adaptatifs et automatisés
  • Rapports consolidés pour tous les canaux

Avantages et possibilités

  • Fournir des options de libre-service intelligentes
  • Concevoir et mettre en œuvre des expériences client fluides
  • Contrôler le parcours du client

Composition automatique

  • Modes prévisualisation, prédictif et progressif

Avantages et possibilités

  • Gestion plus rapide des campagnes d’appel
  • Optimisation du temps des agents
  • Taux de mise en relation plus élevés

Composition automatique

  • Modes prévisualisation, prédictif et progressif

Avantages et possibilités

  • Gestion plus rapide des campagnes d’appel
  • Optimisation du temps des agents
  • Taux de mise en relation plus élevés

CRM natif et intégrations CRM

  • Consolidation des applications et des données clients avec le CRM natif 8×8
  • Intégration prête à l’emploi avec plus de 20 plates-formes dont Salesforce et HubSpot

Avantages et possibilités

  • Création d’autres intégrations avec le framework « Dynamic Integration » 8×8

RAPPORTS ET ANALYSES

Analyse du centre de contact

  • Données exhaustives
  • Rapports, tableaux de bord et métriques personnalisables

Avantages et possibilités

  • Identification proactive des causes premières des problèmes
  • Optimisation des performances du centre de contact

Analyse de l’expérience client

  • Visualisation de chaque étape du parcours client

Avantages et possibilités

  • Découverte des modèles et des tendance
  • Fidélisation des clients en agissant sur les causes d’insatisfaction

Enquêtes client

  • Collecte des commentaires des clients immédiatement après une interaction
  • Association des informations client à l’agent correspondant
  • Partage des commentaires des clients avec les agents
  • Tableaux de bord des commentaires des clients

Avantages et possibilités

  • Obtention d’informations impartiales « à chaud »
  • Meilleure compréhension du contexte
  • Amélioration de la communication
  • Développer plus efficacement les compétences des agents

GESTION DES PERFORMANCES ET DES RESSOURCES

Gestion de la qualité

  • Évaluation des interactions pour n’importe quel canal

Avantages et possibilités

  • Identification des agents nécessitant un coaching
  • Partage des bonnes pratiques

Analyse des interactions

  • Analyse de toutes les interactions
  • Identification des interactions des rôles modèles

Avantages et possibilités

  • Mise en évidence de celles qui nécessitent une attention particulière
  • Identifier les opportunités d’amélioration
  • Fournir aux gestionnaires de centres de contact des informations exploitables
  • Partage à des fins de formation

Gestion des effectifs

  • Prédiction des besoins en personnel pour répondre à la demande

Avantages et possibilités

  • Supprimer les ajustements manuels chronophages nécessaires pour gérer les équipes
  • Améliorer l’efficacité opérationnelle

COLLABORATION

Réunions vidéo

  • Solution de visioconférence intégrée et transparente

Avantages et possibilités

  • Demander leur assistance aux autres agents, superviseurs et équipes durant une interaction
  • Accès immédiat aux experts
  • Partage des informations dans toute l’entreprise

Messagerie individuelle et d’équipe

  • Messagerie instantanée intégrée

Avantages et possibilités

  • Demander leur assistance aux autres agents, superviseurs et équipes durant une interaction
  • Accès immédiat aux experts
  • Partage des informations dans toute l’entreprise

PLATE-FORME

Sécurité et fiabilité XCaaS

  • SLA de 99,999 % pour la plate-forme globale
  • Plus de 20 certifications de sécurité et de réglementation, incluant PCI DSS niveau 1, RGPD et HIPAA

Avantages et possibilités

  • Amélioration de la sécurité et de la conformité grâce à une solution entièrement intégrée
  • Respect des objectifs de conformité grâce au traitement sécurisé des paiements et des informations à caractère personnel

Partenariats et certifications

  • Centre de contact certifié pour Microsoft Teams

  • Solution recommandée par Google Chrome Enterprise

WCS Cloud Communications

WCS Europe propose également des solutions et des intégrations UCaaS et CCaaS sur mesure. Vous ne trouvez pas la réponse à vos besoins ?

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