Quelle entreprise ne souhaite pas renforcer ses relations avec ses clients et conforter sa compétitivité en se différenciant de ses concurrents ? Petites ou grandes, toutes songent désormais, si elles ne l’ont pas déjà fait, à engager une réflexion autour de l’expérience, de la satisfaction du client. Le « parcours du client » et la stratégie « omnicanal » sont aujourd’hui des expressions consacrées.
Cependant, cette quête de compétitivité s’accompagne fréquemment d’une recherche de postes d’économie qui nécessite de mutualiser, tout en les dispersant géographiquement, les ressources de l’entreprise. Les modes de travail tendent ainsi à devenir asynchrones, les membres d’une même équipe étant amenés de plus en plus souvent à travailler à des moments différents, dans des lieux différents. Comment, dans un tel contexte, s’assurer que la qualité de la relation entreprise/client ne soit pas impactée ?
Les appels téléphoniques, encore et toujours
La mise en place de plateformes intégrant de multiples canaux de communication (webchat, réseaux sociaux, mail, etc.) ne doit pas faire oublier que les appels téléphoniques restent encore le moyen le plus utilisé par les clients pour communiquer avec une entreprise. Ainsi, 66 % des Français passent plus de 24 heures par an en relation téléphonique avec un service client (1).
Sans compter que le niveau d’exigence en matière de rapidité de réponse augmente (2). « S’il était possible de considérer qu’un client s’impatientait au téléphone au bout de cinq sonneries il y a dix ans, ce sont trois sonneries cette année, et ce seront deux l’année prochaine », souligne Fabrice Lanoë, directeur général de HCG (3).
En matière de communication téléphonique, nous disposons de nombreux outils. Le téléphone fixe bien entendu, mais également les smartphones et autres téléphones logiciels (softphone). Cependant, en dépit de cette multiplicité d’outils, un grand nombre de salariés reconnaissent rencontrer quotidiennement des difficultés pour joindre un interlocuteur « du premier coup » (4). Que penser alors du ressenti des clients qui sont, eux, extérieurs à l’entreprise ?
Un seul numéro mais de multiples terminaux
Il faut effectivement prendre en compte la difficulté que représente pour chacun d’entre nous la gestion de plusieurs moyens de communication. C’est l’un des rôles d’une plateforme de communications unifiées : celui d’associer plusieurs terminaux à un même numéro de téléphone professionnel et de permettre à l’utilisateur de choisir le terminal le plus accessible (ou le plus approprié) en fonction des circonstances. Mais plus encore, les communications unifiées permettent de concilier mobilité, présence et disponibilité. Effectivement, en situation de mobilité, la gestion de la présence et de la disponibilité devient cruciale. Ainsi, un utilisateur répondant à un appel en utilisant son smartphone doit être clairement identifié comme étant « au téléphone » pour les autres collaborateurs. La messagerie instantanée est une autre fonctionnalité couramment intégrée dans les communications unifiées. Elle permet d’obtenir un renseignement, même si la personne est en ligne. Ceci s’avère particulièrement utile pour les agents des centres d’appels qui doivent parfois obtenir rapidement l’avis d’un expert afin de pouvoir répondre à un client.
Une nouvelle donne
Les centres d’appels et l’accueil téléphonique au sens large doivent donc désormais composer avec une nouvelle donne et s’intégrer étroitement avec les outils de communication de l’entreprise et de ses salariés sous peine de voir la qualité de l’accueil téléphonique se dégrader significativement. Idéalement, les applications métier et les logiciels de gestion de la relation client tels que Salesforce doivent également être interfacés pour permettre, par exemple, d’enregistrer automatiquement les interactions avec les clients. Cette convergence des outils de communication doit associer le téléphone, les états de présence et de disponibilité, la messagerie instantanée, les sessions de conférence et de collaboration, la mobilité et les applications métier de l’entreprise dans un environnement réellement unifié, gage d’efficacité et de satisfaction client.
Counterpath Bria Stretto : une solution adaptée à tous les usages
Les centres d’appels et l’accueil téléphonique au sens large doivent donc désormais composer avec une nouvelle donne et s’intégrer étroitement avec les outils de communication de l’entreprise et de ses salariés sous peine de voir la qualité de l’accueil téléphonique se dégrader significativement. Idéalement, les applications métier et les logiciels de gestion de la relation client tels que Salesforce doivent également être interfacés pour permettre, par exemple, d’enregistrer automatiquement les interactions avec les clients. Cette convergence des outils de communication doit associer le téléphone, les états de présence et de disponibilité, la messagerie instantanée, les sessions de conférence et de collaboration, la mobilité et les applications métier de l’entreprise dans un environnement réellement unifié, gage d’efficacité et de satisfaction client.
Grâce à cette solution de communications unifiées et à ses outils de gestion de présence et de disponibilité, les membres d’une équipe peuvent interagir avec les clients et contacter leurs collègues sans perte de temps ni messages inutiles. Les fonctions de détection de présence en ligne permettent à chaque personne d’indiquer sa disponibilité et de choisir le terminal le plus approprié pour communiquer à un instant donné (téléphone fixe, smartphone, softphone, etc.).
Pour permettre aux entreprises de choisir l’équipement le mieux adapté aux profils des utilisateurs, le softphone Bria Stretto présente les mêmes fonctionnalités ainsi que la même interface, quelle que soit le terminal et la plateforme utilisée (Windows, Mac, iOS, Android).
Outre les fonctionnalités classiques de téléphonie telles que la mise en attente, le transfert d’appel ou l’indication de message en attente, de nombreuses autres possibilités sont offertes, dont la supervision et l’enregistrement des appels ou encore l’intégration des carnets d’adresse. Parmi les autres fonctionnalités disponibles figurent également la réponse automatique, le contrôle à distance des appels (centres d’appels), les intégrations Microsoft Office et Salesforce, l’émission/réception de SMS et le transfert des appels en cours entre les réseaux WiFi et 3G/4G.
La solution CounterPath offre l’avantage de fonctionner avec la majeure partie des plateformes de communication du marché (IPBX, Centrex, etc.). Elle permet de déployer tous les services de mobilité et de collaboration attendus par les utilisateurs sans remettre en cause l’existant, tout en conservant une indépendance vis-à-vis des fournisseurs (équipementiers, opérateurs, etc.). Sa mise en service s’effectue sans aucune intervention de la part de l’utilisateur et facilite le déploiement d’initiatives BYOD ainsi que le télétravail.
(2) Voir également notre article « La relation client : pourquoi et comment réagir « à chaud » ?
(3) Les Échos Executives 29 janvier 2018
(4) Enquête Sage Research
luc.hallion@wcs.global