Si vous demandez à un opérateur de téléphonie internet quelles sont les principales difficultés auxquelles son développement commercial est confronté en 2020, vous entendrez probablement certaines des réponses suivantes:
- L’importance des budgets marketing que les grands opérateurs consacrent à la promotion de leurs offres
- L’augmentation du taux de désabonnement des clients («churn»)
- Être considéré comme un fournisseur par défaut et non comme un fournisseur de service à valeur ajoutée
Ces réponses sont parfaitement d’actualité et confirment les tendances observées depuis quelques années. Cependant, celles-ci ne sont rien en comparaison d’une autre forme de danger dont plusieurs opérateurs sont en train de prendre conscience.
La principale menace qui pèse sur les opérateurs VoIP en 2020 émane d’une nouvelle forme de concurrence. Les fournisseurs de solutions de collaboration (Zoom, Microsoft, Google…) sont désormais bien implantés dans les entreprises et leur taux de pénétration a encore progressé en raison de la crise sanitaire que nous traversons actuellement. Leurs services sont rapidement devenus partie intégrante des processus et des flux de travail de l’entreprise. Un service qu’un opérateur VoIP local n’offre généralement pas. Et ces fournisseurs ont réalisé que le budget que consacrent leurs clients à la téléphonie leur échappe…
Aujourd’hui, les fournisseurs de solutions de collaboration commencent à constater que leur nombre d’abonnés plafonne. Il est donc naturel que ces derniers recherchent un autre vecteur de croissance en ciblant une nouvelle source de revenus : l’hébergement de la voix. Zoom, Microsoft, Google, les « gros faiseurs » en 2020, proposent tous des services vocaux hébergés et ont entamé des campagnes commerciales et marketing agressives afin de convertir leurs clients vers une solution tout-en-un. Avec pour effet de déloger le PBX hébergé ainsi que l’opérateur VoIP…
De nombreux opérateurs VoIP n’ont pas intégré de solution de collaboration à leur catalogue et n’ont, jusqu’à présent, vu aucun mal à ce que leurs clients commandent directement des licences Zoom, Microsoft Teams, etc. Pour beaucoup d’entre eux, ce type d’offre n’était pas jugé nécessaire pour conserver leur compétitivité ou les aider à gagner les marchés de la voix. Certains ont même considéré que ce type de solution serait long et fastidieux à mettre en œuvre, et produirait une marge insuffisante. Ce qui ne semble pas être le cas lorsque l’on observe les tarifs actuellement pratiqués, d’autant que les licences de base n’incluent pas de service de téléphonie.
L’écosystème de la VoIP, de l’opérateur local jusqu’aux grossistes disposant d’importants réseaux de partenaires, constate que leurs clients se tournent de plus en plus fréquemment vers Microsoft, Google et Zoom, pour ne citer qu’eux. Aujourd’hui, les entreprises perçoivent la valeur que peuvent leur apporter les solutions de collaboration et de visioconférence. Certaines d’entre elles envisagent désormais de confier le budget consacré à leur téléphonie à un fournisseur capable de leur procurer un service complet. Et si ce fournisseur fait partie des leaders, cela ne peut que faciliter leur décision.
Il ne s’agit pas d’une tendance passagère et la pression sur les opérateurs VoIP ne cessera d’augmenter au fur et à mesure que la concurrence entre les grands fournisseurs de solutions de collaboration se développera. Les opérateurs VoIP doivent agir dès à présent et identifier cette nouvelle menace pour réaliser les ajustements nécessaires dans leur catalogue afin de fidéliser leurs clients.
luc.hallion@wcs.global